服務(wù)大眾，眾口難調(diào)。航空公司和機場在成長過程中出現(xiàn)種種失誤實屬難免。面對危機，如何有序應(yīng)對是民航企業(yè)應(yīng)該思考的問題。將危機轉(zhuǎn)為機會才是成功的危機公關(guān)。
春節(jié)過后的一場遍及南北的降雪天氣給民航正常運行帶來了較大影響。正值春運返程高峰，航空公司和機場在連軸轉(zhuǎn)的情況下，難免出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況。而心急的旅客在遭遇航班延誤和服務(wù)不到位時容易對航空公司和機場產(chǎn)生不滿，甚至沖突。遇到此種情況時，民航企業(yè)該如何危機公關(guān)，及時挽回自身在旅客心目中的良好印象呢？
備受消費者贊譽的海底撈曾經(jīng)遭遇過一次嚴重的食品安全危機。當時，一名記者“臥底”海底撈后，刊文直指海底撈存在骨湯勾兌、產(chǎn)品不稱重、偷吃等問題。一直被稱為“人類無法阻止”的海底撈，終于遇到了一個“大坑”。海底撈反應(yīng)迅速，當天就發(fā)出了《關(guān)于媒體報道事件的說明》和《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報》，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進行客觀澄清。隨后，又邀請媒體記者全程記錄骨湯勾兌過程，消除公眾恐慌。
食品安全問題之于飲食企業(yè)而言，無疑是毀滅性的打擊。但是，在此次危機中，海底撈的危機公關(guān)十分成功。在承認錯誤的同時，也積極澄清問題，向公眾解釋骨湯勾兌實屬餐飲界正常舉措，并不會影響食品安全。此次危機公關(guān)的效果如何？看現(xiàn)在海底撈里滿滿當當?shù)木筒腿巳杭纯伞?/p>
他山之石可以攻玉。機場和航空公司在危機公關(guān)時，可借鑒海底撈的此次危機經(jīng)驗，抓住“及時、誠懇、公開、堅持原則”四個要素。
所謂及時，就是反應(yīng)要迅速。不論是在服務(wù)被詬病時，還是在出現(xiàn)運行疏漏時，機場和航空公司應(yīng)該第一時間面對質(zhì)疑。由于民航業(yè)的特殊性，很多問題需要時候仔細調(diào)查方能給出結(jié)論。遇到此種情況，當事方應(yīng)告知旅客已經(jīng)在關(guān)注問題，并及時通報調(diào)查進展。面對謠言和質(zhì)疑時，第一時間的反應(yīng)有利于占領(lǐng)輿論制高點，制止流言進一步傳播。
所謂誠懇，是指機場和航空公司在危機公關(guān)時，該承認的問題要承認。比如海底撈在其危機公關(guān)中對其員工偷吃、產(chǎn)品不稱重等問題進行誠懇道歉。其掌門人張勇發(fā)表聲明，承認責任在管理方。誠懇的態(tài)度一方面給店面的員工減壓，一方面又給消費者留下了領(lǐng)導(dǎo)不推諉的印象，有利于重塑消費者信心。民航企業(yè)在面對各種危機出現(xiàn)時，應(yīng)該積極面對問題，該道歉的道歉，該改正的改正，不能推諉。
所謂公開，是指在面對危機時，要將各種信息及時公開給公眾。信息公開方能打消疑慮。海底撈邀請媒體記者參觀骨湯勾兌流程，詳細解釋其中的原理，打消了公眾關(guān)于勾兌骨湯不安全的疑慮。同樣，航空公司和機場也可以將有關(guān)信息面向公眾公開。比如，面對冰雪天氣造成的航班延誤情況，航空公司和機場可以將飛機排隊除冰雪的流程面向公眾公開，獲取公眾的理解和支持。
堅持原則在危機公關(guān)中尤顯重要，也是很多航空公司和機場容易忽視的部分。在海底撈的危機公關(guān)中，雖然有道歉，有自責，但是面對骨湯勾兌這一食品安全的“大帽子”，海底撈公司堅持認為其符合國家有關(guān)標準。在航空公司和機場的危機公關(guān)時，該堅持的原則一定要堅持，不能因為委曲求全。比如，在出現(xiàn)旅客打砸地服人員或者霸占航空器情況時，航空公司和機場應(yīng)果斷報警，嚴厲制止此類暴力行為的出現(xiàn)，必須在旅客中樹立航空安全不可挑釁的意識。
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